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这样做客服工作与运营管理,营销转化率飙升50%

2019-10-06来源:玟丽听我讲故事


【本文关键词:客服、营销、精细化运营。】


昨天和一个创业的朋友交流,讨论起《最重要的事,只有一件》这本书,我问他,你在运营公司的过程中,最重要的事是哪一件?朋友回答:客服。


客服是公司运营中这么重要?相信很多老板和营销人并没有把客服当做最重要的事情来抓。


朋友的观点是:


客服这个岗位很重要,并且以后会越来越重要。随着中国经济的转型升级,商业水平的提高,大家会越来越重视精细化运营,而客服工作应该是精细化运营的重点。


客服工作为什么很重要?售前客服工作是临门一脚,客服干不好,前面的投入和努力就白费了。售后客服工作,是客户复购客户裂变的关键影响因素。大家都知道,现在要营销推广获取一个新客户很难,维护一个老客户,相对轻松很多。


他认为,客服是营销的关键组成部分。


那么,怎么把客服工作做好呢,朋友分享了以下几个部分:



01


客服工作的原则


1,尽可能立即转化。

2,不能转化就拿到电话,加上微信。有公众号的,让客户关注下公众号。

3,不管成与不成,整个过程要让客户感觉到愉悦,建立良好第一印象。



02


建立客服话术库


1,整理客户话术流程。

2,把客户问题分类,每个问题,都给出标准化解答,整理到excel表格。

3,不断丰富客服话术库,优化、完善话术流程。



03


转化技巧


1,标准化回答,尽量避免自由发挥。

2,客服和客户交流的时候一定要保持热情。

3,当有买家咨询的时候,一定要快速回复,大段话要分几开发,以免让客户等太久。

4,清楚客户的主要诉求点,给出针对性解答、解决方案。

5,打消客户顾虑。

6,给予各种诱惑。

7,运用心理技巧:如活动快到期、爆品快卖完。举例子,场景描绘等。

8,团队作战。如果客户不能马上成交,可以让客户同时加公司其余岗位同事的微信,多维度沟通,提高转化率。如做家具的,让客户同时加采购、加生产、加客服、加安装几个人的微信,每个同事,都在朋友圈分享他们的工作环节。这样效果就会很好,转化率会大大提高。



04


客户管理


不论客户是否转化,每个客户都要做详细记录。

注意以下几点:

1,标签化。每个客户都打上标签。

2,成功经验。成功转化的客户,记录好成功经验。

3,失败总结。没能转化的客户,也要做记录,总结经验。


客服部门和营销部门每天开会、讨论、优化,不断迭代以上四个部分。日复一日地执行,客服工作就会越做越好,营销转化率就会不断提升。


客服岗位,还是收集客户关键信息、了解客户精准需求的有效途径。希望大家都能重视起来。

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